Kuva: VastamainoksetTietokoneeni modeemi oikutteli, joten kävin Tampereen Hallituskadun Elisa Shopitissa. Astuin myymälän avaraan aulaan hakien vuoronumerolaitetta. Vastaani tuli nuori nainen kysyen kuinka hän voisi auttaa. Oho, mitä palvelua! Näinkö Aamulehden esiin nostamat epäkohdat puhelinoperaattorien pitkistä asiakaspalveluajoista oli tuottanut tulosta eikä minun tarvitsisi jonottaa alkuunkaan?
Kertoessani tarvitsevani uuden modeemin tämä aulaemäntä ohjasi minut sivuun pömpelin luo, jossa luki ”Moi!”. Kun tätä sanaa tajusi näpäyttää, ruutuun tuli vuoronumerovalikko, josta taas näpäyttämällä sai vuoronumeron. Enpähän olisi heti tajunnut.
”Tuolta automaatista saat kahvia ja odotellessasi voit tutustua myymälän valikoimaan. Asiakaspalvelija tulee etsimään sinua, kun on sinun vuorosi. ”, aulaemäntä opasti.
Olin hakeutunut Shopitiin (mikä nimi!) heti aamuyhdeksän jälkeen siinä toivossa etten joutuisi ruuhkiin. Istuin odottamaan ison pehmustetun laatikon päälle, joka toimitti penkin virkaa. 16 isoa televisionäyttöä vilkkui valoja ja mainoksia. Kelmeänsiniset kattovalot kuumottivat kasvojani. Tunsin itseni merisairaaksi.
Miksi asiakkaita piti olla vastaanottamassa ”aulaemäntä”? Oliko hän kuin onnettomuuspaikan triage-hoitaja, joka tekee kiireellistä potilasluokittelua? Aulaemäntä ei pystynyt auttamaan asiakkaita, vaan ohjasi jokaisen Moi!-koneelle. Vanha vuoronumerojärjestelmä olisi vapauttanut aulaemännän toimen ammattilaiseksi tiskin taakse (eikä kenenkään tarvitsisi etsiä minua).
Yksi asiakaspalvelija purki sumaa. Toinen henkilökuntaan kuuluva naputteli tietokonetta, muttei näyttänyt palvelevan asiakkaita. Aulaemäntä yritti näyttää pätevältä kulkiessaan toimettomana aulassa, partioiden katseellaan ulko-ovea. Heti kun joku pahaa-aavistamaton tuli ovesta sisään, hänet opastettiin Moi-koneelle lupauksella, että asiakaspalvelija etsii heidät sitten.
Tarkastelin tilannetta vartin verran ja päätin kokeilla kahviautomaattia. Oh la laa, cappunicoa. Ei hullumpaa. Päätin testailla seinillä vilkkuvia laitteita. Oikeanlaisella sorminäpäytyksellä tietokoneääni esitteli minulle eKirjoja, Vahtipalvelua ja Viihdepaketteja. Oli kotiteatteripaketteja, tietokoneita, tabletteja (jotka siis eivät ole lääkkeitä), kännyköitä ja tietysti kaikkia mahdollisia oheistuotteita. Yhtäkään en näistä tarvinnut. Modeemeja en nähnyt missään.
Sain vuoronumeroni kello 9.15, edelläni oli kuusi henkilöä. Kahden cappucino-kupin ja kolme varttia myöhemmin suoni ja kupla oli pullistunut otsaani. Hain katseellani asiakas-WC:tä. Turhaan. Kauankohan menisi ennen kuin minua etsittäisiin?
Aloitin hermostuneen jalan vaihtamissteppaamisen. Vaipat olisi ollut kova sana. Olisin voinut kokeilla miltä vanhainkotien asukkaista tuntuu laskea alleen hoitajaa odotellessa. Vieressäni jonottanut mies manasi, millaista Venäjän touhua. Uusi myymälätilaremontti ei ollut, kuulemma, tuonut mitään muutosta, tällaisia jonoja oli ollut jo kaksi vuotta. Tämä oli juuri remontoitu Elisan lippulaivamyymälä. Voi pojat!
Vihdoin, tuntia myöhemmin, oli minun vuoroni. Modeemia heillä ei ollut. Eipä tietenkään. Mitäs siellä turhaan sellaisia, tietokonetekniikan erikoisliikkeessä. Modeemi luvattiin toimittaa minulle postissa. Jalat ristissä kysyin asiakas-WC:tä. ”Ei, meillä ole.”, myyjä sanoi. Huokasin varmaan siihen malliin, että myyjä vei minut (luvatta) henkilökunnan sosiaalitilojen vessaan. Sinne jäivät muut asiakkaat Moi!-koneen ja kahvikuppiautomaatin viereen, kun se ainoakin asiakaspalvelija lähti viemään minua ulos porttikongin kautta toisessa rappukäytävässä sijaitseviin sosiaalitiloihin. Tämä asiakaspalvelija oli todellinen triage-hoitaja: joutunut asiakaspalvelijoille tuttuun heistä riippumattomaan epäsuosiolliseen työtilanteeseen. Resursseja on, mutta ne ovat väärissä paikoissa. Johdon visiot ovat kaukana ruohonjuuritasosta.
Kysyessäni esimiesten tietoja voidakseni antaa heille palautetta jonotusajoista, asiakaspalvelija totesi: ”Eivätköhän nämä jonoasiat liene heillä tiedossa.” Intin yhteystietoja, halusin antaa palautetta. ”Voit antaa sitä Elisan nettisivuilta Anna palautetta -kohdasta.” (Se on varma, että tämä blogikirjoitus lähtee sinne. Katsotaanpa mitä vastaavat…)
Velvollisuutemme on pitää oikeuksistamme huolta. Asioiden korjaamisella ei ikinä tarvitse pitää kiirettä, jos kukaan ei tee asiasta numeroa. En kaipaa lippulaivoja, aulaemäntiä, Moi!-koneita ja turhakkeita, vaan useampia asiakaspalvelun ammattilaisia, lyhyempiä jonoja ja ”peruspalveluja” (kuten modeemi) ja perustarpeisiin (kuten asiakkaan arvostus, kohtuulliset odotusajat, asiakas-WC) vastaamista.
”Hienoilla” ulkoisilla puitteilla ei tee mitään, jos perusasiat eivät toimi. Mitä useampi asiakas antaa palautta ja äänestää jaloillaan ja lompakollaan, sen nopeammin muutoksia tapahtuu. Passiivisella alistumisella saamme edelleenkin sietää huonoa asiakaspalvelua.
***
Sain eilen (10.1.2012) puhelun Elisalta liittyen heille lähettämääni palautteeseen. Minulle pahoiteltiin, että asiakaspalvelukokemukseni ei ollut onnistunut ja kerrottiin, että Elisa suhtautuu vakavasti saamaansa asiakaspalautteeseen.
Selvisi, että aulaemännäksi kutsumani henkilö on virallisemmin myymälä-host ja tarkoituksena on, että asiakas kohdataan heti alkuvaiheessa hänen astuessa myymälään ja odotusaika voidaan hyödyntää ja tehdä mahdollisimman miellyttäväksi. Esitin Elisan edustajalle ajatuksen, että näinkö odotusaikoja ei pyritäkään lyhentämään, jotta myymälä-host ehtisi esitellä asiakkaille erilaisia myytäviä tuotteita. Pääsääntöisesti tälläisia jonoja ei kuulemma ole. ”Silloinhan host on aivan turha”, intin.
Odotusaika on kuulemma yleisimmin noin 10 minuuttia. Joskus sattuu samaan aikaan henkilökunnan koulutuksia ja runsasta asiakasvirtaa samanaikaisesti tai joulusesonki, jolloin jonoa syntyy. Asiakaspalvelijat eivät ehkä ehdi auttamaan asiakkaita myymälän tutkimisessa, kun ovat asiakkaassa kiinni, joten myymälä-host on samalla myymälänhallintaa, opastusta ja auttamista.
Meille syntyi ihan mielenkiintoinen keskustelu, kun hymy suupielessä vastaväittelin eri asioista. Yleisö-wc:n puuttumista he valittivat.
Jotain hyötyä tästä kaikesta kuitenkin oli, kun puhelun päätteeksi tarkistimme puhelinliittymäni tarkoituksenmukaisuuden. Olen viime aikoina koettanut tutkailla eri liittymiä kilpailuttamisen toivossa, mutta se on ollut armottoman vaikeaa. Pitäisi tietää kuinka paljon soittaa, mihin liittymiin, kuinka pitkiä puheluita ja montako tekstiviestiä lähettää ja löytää sopivin liittymä. Nyt minulle räätälöitiin oikea paketti, jonka ansiosta säästän ihan merkittävän summan rahaa vuoden kuluessa. Elisa petrasi. ;)
